Procon inicia monitoramento de plataforma de solução de conflitos

Após parceria firmada neste mês, a Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/JF) está monitorando a plataforma consumidor.gov.br, ferramenta on-line de solução de conflitos entre fornecedores e consumidores que é administrada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) do Ministério da Justiça e Segurança Pública. A medida é o primeiro movimento rumo à migração do atendimento presencial para o virtual, previsto para meados de 2020, e já possibilita estudos sobre o perfil do público que busca canais de atendimentos para registrar reclamações no município.

A parceria dos órgãos públicos foi selada neste mês em Brasília e, inicialmente, não fará mudança nos atendimentos na agência juiz-forana de defesa do consumidor, que seguirá recebendo os reclamantes de modo presencial na Avenida Presidente Itamar Franco, número 992, no Centro, ou nos postos em outras regiões da cidade. A alteração, no entanto, possibilita estudos que visam traçar o perfil dos internautas que utilizam a plataforma de conciliação on-line e das empresas participantes. O monitoramento é um passo importante para a adoção da versão 2.0 do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), a qual permitirá integrar o atendimento da plataforma consumidor.gov aos Procons de todo o país.

Por teste, a integração dos sistemas está sendo realizada primeiramente em Maceió (AL) e a previsão é pela inserção do sistema em escala nacional a partir de 2020. A mudança permitirá que o consumidor que não tiver solução pela plataforma on-line encaminhe a reclamação para o Procon também de modo digital. “Não dá para a gente ficar esperando que as pessoas utilizem os mesmos canais para sempre. A evolução nas relações humanas, principalmente pela rede mundial de computadores, faz com que os órgãos de defesa do consumidor também mudem nesse sentido”, analisa Eduardo Schroder, superintendente do Procon/JF.

Diferentes públicos

Em análise realizada pelo Procon JF sobre dados correspondentes ao período de janeiro até 15 de outubro deste ano, foi observado que, nos 19.156 atendimentos realizados presencialmente na agência juiz-forana, cerca de 13% correspondem a pessoas com até 30 anos e 33% são de indivíduos com mais de 60 anos. Por outro lado, pela internet um perfil diferente foi notado entre os usuários que registraram 6.146 solicitações, nas quais 50% são de consumidores com até 30 anos e apenas 7,8% têm mais de 60 anos. “O perfil do consumidor na internet é totalmente diferente do perfil do consumidor que nos procura. São pessoas totalmente distintas. O consumidor que usa a plataforma on-line é um consumidor que não viria ao Procon”, reflete o superintendente.

Os registros permitem também tipificar as denúncias, possibilitando análises que, de acordo com Eduardo, geram uma atuação direcionada e eficiente sobre os problemas mais recorrentes. Conforme o levantamento do Procon, as reclamações mais presentes no meio digital são sobre telecomunicações (48,21%), serviços financeiros (28,94%) e produtos (17%), que diz respeito à telefonia e eletrônicos. Em relação às notificações registradas presencialmente, os chamados serviços essenciais (37,41%) – que também contemplam as telecomunicações -, os assuntos financeiros (29,23%) e produtos (18,92%) também lideram o ranking.

Serviços irão se complementar

Como o canal de registros pela internet não contempla todos os tipos de reclamações, uma vez que apenas os serviços definidos como “relação de consumo” se encaixam como passíveis de serem aderidos no sistema on-line, o futuro planejado pelo Procon não é de total digitalização dos atendimentos. Também de forma a respeitar as especificidades dos consumidores, segundo o superintendente, o interesse da agência é oferecer um novo canal para o consumidor. “(O atendimento) é mais rápido e mais direto, mas não quer dizer que vai servir para todos os casos. É mais uma forma que o consumidor tem de tentar resolver os seus problemas”.

No entanto, o novo método de receber as demandas é considerado importante para que o órgão de fiscalização consiga otimizar o tempo de execução dos serviços prestados. “Quanto mais gente eu atendo, mais coisas eu deixo de fazer em outras áreas. Eu deixo de educar, eu deixo de estar no mercado fazendo fiscalização. O Procon tem vários serviços que ele presta, e um deles é o atendimento”, afirma.

Cadastro de empresa

Os fornecedores juiz-foranos que se interessarem pela plataforma consumidor.gov podem aderir ao sistema através de um cadastro realizado no próprio site, contanto que se enquadrem no perfil de relação de consumo. O sistema é considerado também uma ferramenta importante para as empresas agilizarem as conciliações com os usuários. “(A plataforma) é futura, as pessoas não vão ter mais tempo para parar e resolver problemas. Nós estamos abraçando essa demanda com o intuito de tentar minimizar o tempo de espera na resolução de um problema, tanto pelo consumidor quanto pela empresa”.

 

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Postado originalmente por: Tribuna de Minas – Juiz de Fora

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